Казанское такси: службы сервиса и вертикали власти

Нияз Гараев,
директор агентства
«Реаспект»

Пару недель назад у меня сломалась машина, и пришлось пересесть в такси. Поскольку одно из направлений нашей компании как раз разрабатывает веб-модули для диспетчерских такси, я даже обрадовался — появилась уникальная возможность прочувствовать рынок на своей шкуре. Но радость была недолгой. Попробовав 10 разных диспетчерских Казани, я понял, что такси — это уменьшенная копия нашей страны. За две недели я столкнулся со всеми ее «слоями общества» и вертикалью власти.

«Президент» — владелец такси. Он, естественно, не в курсе того, что происходит в «государстве». Сколько я ни пытался выйти напрямую на него, это мне не удалось — свита охраняет тело очень рьяно. Затем идет директор такси — власть исполнительная. В отличие от владельца он знает гораздо больше, но получить его аудиенцию тоже нереально. Рангом пониже «судебная система» — отдел качества. Правда, я отыскал такую службу только в одном из такси, написав туда три жалобы. Через неделю мне перезвонила суровая женщина с нотками прокурора, выпытала кучу подробностей и, формально выполнив свою работу, исчезла. Далее идут диспетчеры — мелкие чиновники. Они желают только одного: чтобы поскорее закончилась смена. На любые жалобы в свой адрес реагируют зазубренными формулировками и, естественно, ничего не решают.

Самый интересный класс — водители или простой народ. В массе своей ленивый и малограмотный. В поездке, само собой, кроет матом обе вертикали власти — и таксишную, и государственную.

Рынок такси Казани поделен на два условных лагеря. Первый состоит из явных консерваторов — тех, кто все еще пользуется рациями. Второй — из тех, кто компьютеризировал работу. А есть такси, где есть и то и другое. В первом лагере клиента ждет треск рации на протяжении всей поездки, утомительное общение с диспетчером и прочие «приятности». Кому-то может это и нравится, но меня это просто вымораживает. Слушать 40 минут, как приветствуют друг друга и диспетчера вновь выходящие на смену водители, мне не нравится. От лживой фразы «Счастливого пути вам и вашим клиентам» у меня стынет кровь.

Мне нравится второй лагерь. При работе с такими такси не нужно диктовать свой номер телефона, можно при ожидании такси связаться с водителем нажатием одной кнопки, тебя информируют о прибытии машины через sms, сразу называя стоимость поездки. На мой взгляд, однозначно качество обслуживания выше там, где человеческий фактор сведен к минимуму и все максимально автоматизировано.

За две недели я понял, что основная проблема любого такси в том, что у него или много заявок и мало водителей (клиенты долго ждут такси) или мало заявок и много водителей (водители мало зарабатывают). И в том и в другом случае страдает имидж такси. Поэтому в Казани очень серьезная битва за водителей, отчего этот «простой народ» чувствует себя, как правило, вольготно и безнаказанно.

Мне очень понравилось, как с этим работают в такси N, которое появилось совсем недавно, но уже стало одним из самых популярных в городе. Водителем этого такси может стать любой, у кого есть автомобиль в хорошем состоянии и коммуникатор, поддерживающий установку спецпрограммы. Водитель выбирает удобный для себя тариф получения заявок (безлимитный или определенное кол-во заявок за какую-то сумму) и покупает квоту на заявки, оплачивая ее через банкомат.

У водителей действует система рейтингов: если наклеил рекламу такси на машину — твой рейтинг выше. Ставишь таксишные «шашки» — еще плюс в карму. Качественно отрабатываешь заявки — снова рейтинг растет. Чем он выше, тем выше твой приоритет, по которому раздаются клиентские заявки. Ты можешь получать более денежные заказы на обслуживание юрлиц, поездки в аэропорт. Правда, я пока не понял, как без лишних телодвижений и нервов я могу понизить рейтинг водителя. Видимо, никак. Но тем не менее мне эта система нравится.

Более того, я бы с удовольствием вообще отказался от использования собственной машины в городе, если бы при заказе в час пик мне не приходилось слушать сообщение типа «Ваш звонок очень важен для нас. Ваш номер в очереди на обслуживание 27-й!» Но пока диспетчерские учатся балансировать между количеством клиентов и водителей, я буду ездить на своей машине и, как водители такси, крыть матом вертикали власти.

Нияз Гараев

Колонка написана специально
для «Делового квартала»