Нельзя размахивать перед голодным человеком докторской колбасой

Гарегин Тосунян,
президент Ассоциации
российских банков

В последнее время банки часто обвиняют в том, что они рассылали (а некоторые и продолжают рассылать) кредитные карты по почте. Наверное, и вы получали такие. Моя жена тоже получила подобную карту очень известного банка. Пришла домой, спрашивает, что с ней делать. Я положил карту в сейф, закрыл и сказал: «Забудь». Это же очевидно! Если вы лично не пришли в банк и не акцептовали, не ознакомились и не согласились с условиями договора, то таким финансовым инструментом пользоваться просто нельзя. Вы не знаете, на каких условиях эта карта вам предоставлена, какие проценты с вас будут удерживать. Вы не знаете, во что выльются потом ваши отношения с банком с точки зрения финансовых обязательств. Регулярно слышу много, очень много претензий: я воспользовалась картой, у меня образовалась задолженность, а платить я не собираюсь, потому что не знала, что у меня будет такая большая сумма долга. Мне дали лимит на 100 тыс., я его выплатила, а у меня еще задолженность на 300 тыс., не буду платить! Потом долг за счет процентов и пеней увеличивается до 3 млн, приходят судебные приставы и говорят: будем арестовывать вашу квартиру. Естественно, люди считают, что банки — негодяи, они лишают граждан собственности. И ведь, действительно, лишают. Но вы познакомьтесь с условиями использования карты до того, как согласиться! Ведь законодатель не запрещает предлагать услуги в таком виде.

Юридически банк имеет право посылать карты. И если человек кредитную карту активирует, он обязан потом по ней рассчитываться. Но в то же время своим коллегам я говорю: есть вопрос этики. Да, законодатель нам этого не запретил, но, вы понимаете, это очень похоже на то, как если бы на глазах у голодного вы размахивали докторской колбасой и ее аромат заставил бы его откусить от этой колбасы. А дальше просто: откусил — будь добр заплати по той цене, которую я тебе назову.

Но нарушение этики не относится к уголовным деяниям. И поэтому мы на основе Ассоциации российских банков создали институт финансовых омбудсменов. Юридические нормы не могут описать все возможные случаи, жизнь гораздо богаче. И омбудсмен для того и нужен, чтобы рассматривать неописанные ситуации с точки зрения справедливости.

Чем интересен и привлекателен финансовый омбудсмен? Он берет на себя 80% конфликтов (мы решили все разбирательства ценой до 300 тыс. руб. передать на откуп омбудсмену). Омбудсмен имеет право дать рекомендацию, которую банк обязан выполнить. А вот для второй стороны — физического лица — эта рекомендация совершенно необязательна. Не нравится решение — можешь пойти в суд. Как видите, подход асимметричный. А мотивация для банка в том, что он сильно выигрывает с точки зрения имиджа. Подчиняясь омбудсмену, банк сигнализирует: я открыт, я готов исполнять решения, принятые не только по суду, но и по справедливости. Важно, что банк показывает себя совсем с другой стороны. Важно, что омбудсмен объясняет людям, в чем они правы, в чем не правы. 80% людей понимают эти объяснения, и у них проходит психологическая неприязнь к банку.

Для банков здесь нет никакого принуждения. Омбудсмен работает только с теми организациями, которые подпишут декларацию. Если банк не готов, он просто не подписывается и не имеет имиджевого преимущества. Уже согласились подписаться девять крупных российских банков. И список будет расширяться. Кстати, в ряде стран национальный законодатель обязал все банки признать институт омбудсменов и выполнять их решения.

В России мы предложили институт финансовых омбудсменов в 2004 г., и только в 2010-м, спустя шесть лет, банки готовы признать его. Пусть сначала это будет 6-9 банков. Институт кредитных историй развивался абсолютно так же. Когда закона о кредитных историях еще не существовало, мы уже создавали без опоры на законодательство такой институт. А потом законодатель, что называется, поспел и утвердил соответствующий закон. Сегодня в России работает уже пять бюро кредитных историй. Всегда с чего-то надо начинать.

Гарегин Тосунян

финансовый омбудсмен берет на себя 80% всех конфликтов между банками и их клиентами