История успеха: универсальная экспертиза технической поддержки.

Нужно отправить срочное электронное письмо, а почтовый сервис внезапно отключился?

 

Без паники! Телефон help desk всегда под рукой. Быстрый дозвон без автоматизированных фраз: «Здравствуйте! Ваш звонок очень важен для нас…», внимательный и вежливый сотрудник, который не донимает вопросами из стандартной инструкции, минимальное время ожидания, возможность просмотра состояния оставленной заявки и, как результат, почти молниеносное и качественное решение проблемы — именно таким представляет себе идеальный процесс работы обычный пользователь, обратившийся за помощью в систему технической поддержки.

 

 Удовлетворенный, выполненной услугой, клиент ставит высокую оценку за обслуживание в простой форме обратной связи. И в данной концепции довольны обе стороны: и заказчик, и сервисная компания, оказывающая поддержку информационной системы. Так ли всё происходит в реальном мире? Посмотрим, как работает система поддержки в отдельно взятом отеле международного класса. 

 

Задача

Но высококонкурентном рынке гостиничного бизнеса всегда нужно держать руку на пульсе всех самых передовых, инновационных и качественных решений для клиентов. Крупный бизнес-отель Park Inn by Radisson, предоставляющий услуги по размещению гостей Казани в более чем 150-ти номерах, всегда неуклонно следует этому правилу, работая над улучшением качества обслуживания каждого гостя. 

 

Поэтому в конце 2016 года, руководством отеля было принято решение о выборе нового партнёра для поддержания бесперебойного (24/7) функционирования ИТ-системы в гостинице Park Inn by Radisson Казань. На конкурсной основе функции поддержки было решено отдать экспертной команде ICL Services.

Перед специалистами было поставлено несколько задач:

1. Создание круглосуточного удаленного Сервис Деска.

2. Формирование круглосуточной выездной техподдержки.

3. Создание эффективных подходов к предоставлению сервиса. 

 

Реализация проекта

 

Команда экспертов по поддержке ИТ-инфраструктуры быстро приступила к реализации проекта. В течение одного дня был развернут круглосуточный Сервис Деск:

— подготовлены необходимые технические средства для непрерывного приема телефонных звонков, электронных сообщений на русском и английском языках;

— сформирована команда специалистов Сервис Деск и выездной технической поддержки, а также выделена 2я линия экспертной технической поддержки для предотвращения сбоев ИТ-инфраструктуры отеля.

 

Работа велась слаженно, что позволило за одну неделю обучить специалистов Сервис Деск стандартам заказчика. В это же время компании ICL Services, которая имеет большой опыт работы на международном рынке, удалось наладить  взаимодействие с глобальной службой технической поддержки сети отелей  Park Inn в Голландии. 

Таким образом, уже через неделю техническая поддержка инфраструктуры стала оказываться отелю Park Inn by Radisson в Казани в полном объеме.

Всё это — невидимый, но вполне ощутимый «щит» ИТ-службы, при котором заказчик автоматически выводит качество работы своей компании, пользователей и бизнеса на новый уровень, обеспечивая себе высокую конкурентоспособность на рынке.

 

Результаты

С момента начала проекта уже удалось достичь немалых успехов. 

Одним из ключевых стало достижение обеспечения непрерывности в работе  заказчика. Это стало возможно и благодаря ряду таких решенных задач, как:

— обеспечение бесперебойной работы оргтехники;

— приведение в порядок помещения серверной комнаты;

— проведенный аудит парка печатной техники и сетевой кабельной системы.

Кроме того, по результатам аудита был предложен ряд улучшений ИТ-инфраструктуры заказчика, которые заключались в оптимизации текущих схем подключения сетевого оборудования и оргтехники, а также в разработке решения по повышению качества предоставления беспроводного доступа в Интернет.

Также основным достижением стала удовлетворенность пользователей, которые смогли потратить высвобожденное от решения ИТ-проблем время, на решение наиболее важных задач. 

Таким образом, ИТ-поддержка, отданная на аутсорсинг — оптимальная схема развития бизнеса, при которой компания-заказчик и каждый конкретный пользователь системы уверены в качественном обслуживании на комфортных условиях и в 100% решении случившейся проблемы.

 

 http://icl-services.com/services/servis-desk/

http://icl-services.com/