Продавцы не спешат навстречу покупателям

В одном супердорогом и пафосном казанском ресторане с претензией на «европейский уровень», я долго пытался выяснить, откуда поставляется моцарелла. Блюдо мне скорее понравилось, чем нет – вот я и решил навести справки об ингредиентах. Увы, мой невинный вопрос поставил официанта в тупик.

Дополняли безрадостную картину полнейшей неосведомленности официанта о поданном им же блюде пляжная обувь и полотенце, с которого даже не потрудились срезать ценник с биркой.  И мне уже в который раз стало грустно от столкновения с суровой российской действительностью. Получается, основы ресторанного бизнеса и бизнеса гостеприимства сегодня известны, в первую очередь, самим гостям и – по крайней мере, хочется в это верить -  владельцам дорогих ресторанов. Но никак не официантам, по качеству работы которых во многом и складывается впечатление гостя о заведении в целом.

Другой, уже московский пример. Имея кольцо любимого россиянами ювелирного бренда, я столкнулся с невозможностью его почистить и восстановить утерянный сертификат. Но один только намек на звонок в головной офис во Францию буквально за минуту решил все, казалось бы, неразрешимые вопросы. Это говорит о том, что игроки российского рынка все-таки дорожат своей репутацией, а их сотрудники – своим местом работы.

Но почему же тогда даже в безумно дорогих ресторанах и бутиках, заведениях, покупки в которых может позволить себе лишь человек с достатком выше среднего, нас далеко не всегда ожидают доброжелательная встреча и высокий уровень сервиса, достойные поклонников известных марок?! То ли от лени, то ли от безумного избытка денежных средств, правда, при полном отсутствии клиентов в зале, продавцы не спешат отвечать даже на элементарные вопросы покупателей.

А логика, как мне кажется, очень проста – раз покупатель пришел, значит, он, скорее всего, уже настроен на покупку, и сильно уговаривать его не придется. Конечно, когда он откроет двери во второй раз, то, скорее всего, будет узнан и даже поощрен улыбкой, а это значит, что российский менталитет в принципе не исключает понятий лояльности и клиенториентированности.

Мы часто употребляем такие «модные» слова, как «профессионализм», «компетентность», «лояльность», «клиентоориентированность». Лично у меня складывается ощущение, что чем больше мы говорим о развитии сферы услуг, тем менее комфортной она становится для гостей, клиентов и покупателей. Я не перестаю неприятно удивляться особенностям ведения бизнеса в России. Для того, чтобы получить за свои деньги продукт или услугу, вам придется в буквальном смысле уговаривать продавца. Доходит до того, что уже доброжелательное отношение продавца начинает вызывать у рядового покупателя настороженность – в глазах буквально читается возможность обмана, завуалированного обычной человеческой вежливостью.

В безумной погоне за покупателем, увеличением продаж и новыми маркетинговыми исследованиями забыт основной двигатель торговли – индивидуальный подход. Это словосочетание сейчас получило, скорее, негативный оттенок, а все потому, что его смысл несколько искажен.

Между тем, процесс общения между покупателем и продавцом – этонкая психологическая игра, построенная на доверии и симпатии, в основе которой лежит пресловутый профессионализм.  Да, все продается и покупается по-прежнему, но уже важно, КАК и КОМУ, а самое главное – КЕМ.

Чем больше мы говорим о развитии сферы услуг, тем менее комфортной она становится.

Колонка написана специально для «ДК»