Автодилерам пока не до программ лояльности производителей

Программы удержания клиентов для игроков автомобильного рынка — пока только теория, не подкрепленная осознанной необходимостью. Покупатели прут косяками и выказывают поистине безумную лояльность, мирясь с многомесячными очередями: в салоны — за популярными моделями, а в сервис — на кузовной ремонт. Но призрак скорого насыщения рынка уже маячит на горизонте, поэтому производители всерьез начинают задумываться о том, как удержать хотя бы часть того потока клиентов, который есть сегодня.

dk@dkkazan.apress.ru

 

 

эксперты
Роман Галдин
специалист департамента маркетинга ООО «Хонда Мотор РУС» (Москва)
Олег Дацкив
директор по развитию информационного портала Auto-dealer.ru (Москва)
Сергей Долгин
зам. директора рекламного бюро «За рулем», руководитель направления «Автодилеры» (Москва)
Мария Зубарева
руководитель департамента маркетинга и рекламы компании ЗАО «ПФ «ТрансТехСервис» (Казань)
Александр Кисов
руководитель отдела автомобильных исследований «ГФК Русь» (Москва)
Леонид Лаврентьев
генеральный директор компании «Loyalty Technologies» (Москва)
Максим Лапин
руководитель отдела маркетинга марки Skoda в России (Москва)
Сергей Мышлявцев
руководитель отдела маркетинга ООО «Тойота Мотор» (Москва)
Ирина Шароватова
директор по маркетингу ЗАО «Ford Motor Company» (Москва)
Лилия Юнусова
руководитель отдела маркетинга компании «Ак Барс Автомобили» (Казань)

Почему в России нет рейтингов потребительской лояльности к автомобильным маркам?
Какую экономию могут дать дилеру лояльные клиенты?

 

На Западе ежегодное составление рейтингов лояльности к автомобильным маркам давно стало нормой. Занимаются этим влиятельные исследовательские компании вроде AutoPacific или JD Power and Associates, которые обычно опрашивают сотни тысяч (а иногда и миллионы) покупателей новых автомобилей на предмет того, машину какой марки они готовы приобрести в следующий раз.

В России до сих пор нет ни одного подобного рейтинга. Причин несколько, включая дороговизну таких исследований и отсутствие институтов, готовых платить за маркетинговый срез всей отрасли в целом.

«Подавляющее большинство производителей автомобилей проводят исследования удовлетворенности своих покупателей в России. Исключением являются лишь некоторые отечественные автомобильные марки, — констатируетАлександр Кисов, руководитель отдела автомобильных исследований «ГФК Русь». — Как правило, вся полученная в результате подобных исследований информация предназначена для внутреннего использования в компании заказчика. Но даже если бы эти данные оказались в открытом доступе, привести их к общему знаменателю было бы достаточно сложно, так как у каждого производителя существуют собственные критерии оценки удовлетворенности и лояльности клиентов».

Однако ключевая причина, по которой отечественный авторынок пока не разродился на масштабное исследование лояльности клиентов, — неготовность автопроизводителей и дилеров раскрывать реальные показатели, характеризующие качество их отношений с клиентами. «Мы думали о том, чтобы самим составлять подобные рейтинги, но не нашли поддержки со стороны автопроизводителей, — рассказываетОлег Дацкив, директор по развитию информационного портала Auto-dealer.ru. — Данных по удовлетворенности и лояльности нет не потому, что представители автомобильных брендов их не собирают, а потому, что они готовы предоставлять для PR только ту информацию, которая характеризует их с лучшей стороны. В этой ситуации любой рейтинг будет необъективен».

Дело не только и не столько в PR-технологиях, призванных формировать положительный образ компании в глазах общественности, признают эксперты. Производители и дилеры скрывают секрет Полишинеля, состоящий в том, что целенаправленно и системно формированием и управлением лояльностью практически никто из них пока не занимается.

Не может быть истинной лояльности клиентов на дефицитном рынке

На российском автомобильном рынке сложился своеобразный конфликт между лояльностью к марке производителя и лояльностью к дилеру. С одной стороны, многие покупатели готовы ждать понравившуюся модель конкретной марки месяцами, не желая переключаться на альтернативные варианты. С другой стороны, каждый из таких «фанатов» прекрасно понимает, что при столь высоком спросе его случай не уникален, и даже если он пойдет в другой автосалон, ему все равно придется ждать. «Говорить об истинной лояльности можно только тогда, когда все продаваемые модели всех марок присутствуют в салоне и человек может прийти и тут же купить», — уверенСергей Долгин, заместитель директора рекламного бюро «За рулем».

Особенно острое противоречие между лояльностью к бренду и лояльностью к автосалону возникает тогда, когда в рамках одного региона у марки существует только один дилер. Неудовлетворенность обслуживанием в этом случае может увести клиентов уже не просто в другой салон, а к другому бренду. «Монополия заставляет клиентов быть вынужденно лояльными, — отмечаетЛеонид Лаврентьев, генеральный директор компании Loyalty Technologies. — В тех регионах, где у производителя один дилер, фанаты марки становятся заложниками этого салона». Заложником дилера становится и сам бренд. «Если производитель представлен одним салоном в городе, понятно, что от того, как хорошо сработает дилер, будет зависеть и лояльность к марке», — добавляетМаксим Лапин, руководитель отдела маркетинга марки Skoda в России.

Истинной лояльности к брендам, как полагаетРоман Галдин, специалист департамента маркетинга ООО «Хонда Мотор РУС», не существует еще и потому, что пока потребители, особенно в регионах, чаще выбирают авто «кошельком», в то время как лояльность к марке, помимо материальной стороны, предполагает также и эмоциональную привязанность.

Итогом всех этих противоречий, отмечаетСергей Мышлявцев, руководитель отдела маркетинга ООО «Тойота Мотор», становится усложнение форм поведения клиентов: «Зачастую срабатывает очень простая вещь: покупатель, не найдя автомобиль нужной комплектации у одного дилера, обзванивает других и идет в конечном счете туда, где эта машина есть в наличии. Но если его устраивал сервис у прежнего дилера, он может снова вернуться к нему за обслуживанием. При этом лояльность к марке у него может остаться неизменной».

Изменение структуры прибыли заставляет автоторговцев думать на перспективу

Склонность к «перелетности» своих покупателей, даже при огромном спросе, уже не может устраивать автопроизводителей и, особенно, дилеров. Во-первых, к ним, наконец, приходит понимание того, что удержание старого клиента обходится значительно дешевле, чем привлечение нового. Экономия средств при этом может быть значительной. «В прошлом году один из московских дилеров Ford продал более 10 тыс. машин. Значит, через 3-4 года эти 10 тыс. клиентов, если их хорошо обслуживать, потенциально могут снова приобрести в этом салоне автомобиль, и без всяких рекламных вложений. В среднем, реклама одной машины обходится дилеру в $250-400. Умножьте их на 10 тыс. — получите $4 млн экономии. И если удержать не 100, а хотя бы 80-90% этих клиентов, то сумма уже получится существенной», — приводит нехитрую калькуляцию Олег Дацкив.

К тому же у многих дилеров начала меняться структура прибыли. По словам экспертов, еще пару лет назад основной доход им приносила продажа новых авто за счет высокой по нынешним меркам маржи — в 20-25%, а то и 30%. Сейчас маржа дилеров составляет в среднем 10%: в сегменте массовых марок она упала до 5-7%, в премиум-классе — до 13-15%. Прибыль дилеров снижается по нескольким причинам. «Раньше дилеры сами ввозили автомобили в Россию, а сейчас практически все марки, за исключением Suzuki и Citroen, ввозят авто через дочерние предприятия концерна-производителя. Соответственно, дилеры лишились дистрибьюторской маржи», — объясняет Олег Дацкив. Во-вторых, продолжает эксперт, с каждым новым поколением себестоимость автомобилей растет, и производитель компенсирует этот рост частично за счет потребителя, а частично — за счет маржи дилера. «И, наконец, у каждой марки есть модели, которые продаются хуже других. Производителям же нужны объемы продаж, поэтому нередко они обязывают дилера по неходовым моделям сводить маржу к минимуму», — заключает он.

По прогнозам участников рынка, продажа новых авто и допоборудования в скором времени будет приносить дилерам лишь треть всей прибыли. «Сейчас все стараются выжимать по максимуму из допоборудования, — комментирует Олег Дацкив. — Машин мало, маржа минимальная, поэтому менеджеры по работе с клиентами убеждают, что в каждый автомобиль нужно запихнуть чуть ли не по две сигнализации и по три магнитолы».

Теряя часть прибыли на продажах, дилеры все больше начинают зарабатывать от сервиса

По оценкам экспертов, уже через год-два постпродажное обслуживание автомобиля будет приносить дилерам до 70% их дохода.

Сервисное обслуживание на авторынке скоро приобретет роль ключевого фактора удержания клиентов, так как потребители будут оценивать не только качество обслуживания при покупке авто, но и удобство его эксплуатации. Пока же, замечают некоторые эксперты, говорить о полноценной лояльности со стороны российского потребителя преждевременно, особенно это касается авторынка вне столиц. «В регионах процент людей, которые покупают иномарку впервые, гораздо выше, чем в Москве, — отмечаетИрина Шароватова, директор по маркетингу ЗАО «Ford Motor Company». — Это значит, что история взаимоотношений с конкретной маркой у клиентов в регионах гораздо короче. Следовательно, определиться с тем, к какой марке он более лоялен, человек еще не успел».

С ней соглашается Максим Лапин, подчеркивая, что лояльность — это показатель, который проявляется во времени, прежде всего, во вторичной покупке: «У нас рынок быстрорастущий, большая часть клиентов — это покупатели, которые приобретают автомобиль впервые либо пересаживаются с автомобилей более дешевых сегментов, где заведомо нет пристального внимания к качеству обслуживания. Поэтому любой уровень сервиса кажется им более высоким. А для того чтобы они осознали отсутствие необходимости стоять в очереди, записываться на ТО за несколько недель и так далее, они должны все это пройти хотя бы один раз».

Но по мере накопления потребительского опыта у неофитов довольно быстро формируются представления о том, какими характеристиками должна обладать марка и какие услуги и какого качества должен предоставлять дилер, чтобы они были достойными их внимания. Дилерам же, у большинства которых сервисные центры сегодня объективно являются «слабым звеном» в системе обслуживания клиентов, придется приложить дополнительные усилия, чтобы уже на этапе постпродажного обслуживания автомобилей не подорвать лояльность к представляемому ими бренду и к их собственному автосалону.

Программы лояльности производителей пока сводятся к контролю над дилерами и обучению персонала

Именно понимание того, что «старый друг» экономически выгоднее «новых двух», заставляет производителей заявлять о наличии у себя программ лояльности. Но чтобы он оставался другом, его надо холить и лелеять на всем протяжении пользования автомобилем, и заниматься этим должны именно дилеры — в реальности, а не на бумаге.

Но дилеры, бросив все свои ресурсы на выполнение планов продаж, к предписаниям центра зачастую относятся формально. «Многие производители и рады бы были, чтобы их программы лояльности стали действовать в полную силу, но понимают, что требовать от дилеров дополнительных усилий бесполезно, когда поток заказов таков, что чуть ли не все менеджеры по продажам в салонах занимаются тем, что каждые пять минут отгружают новую машину», — объясняет Олег Дацкив.

Сами западные производители, имея у себя в портфеле апробированные многолетней практикой программы лояльности, не рвутся насаждать их в дилерских центрах любой ценой. «Пока самая главная задача любого производителя — просто обеспечить достаточное количество квот, чтобы рынок мог получить то, что требует, — говорит Сергей Долгин. — Поэтому работа над лояльностью клиентов для них пока не приоритетна».

В результате, как признают независимые эксперты рынка, очень часто эти программы либо остаются декларациями, либо существуют в зачаточном состоянии, ограничиваясь разовыми акциями и контролем над качеством обслуживания в дилерских центрах.

Некоторые представительства сегодня честно признаются, что до централизованной системной стратегии в вопросе управления лояльностью клиентов им еще далеко. Роман Галдин из представительства «Хонда Мотор РУС» сообщил, что пока все клиентские программы под брендом Honda инициируются дилерами на местах и реализуются локально. «Полномасштабную программу лояльности на всю Россию мы планируем запустить в скором времени», — пообещал он.

В представительстве марки Skoda рассказали, что отдельные элементы программ лояльности вроде введения дисконтных карт и проведения специальных клиентских акций тоже отдают на откуп дилерам, регламентируя при этом максимальный размер скидок и план проведения мероприятий. «В борьбе за лояльность клиента все же нельзя перешагивать определенный логический рубеж, за которым усилия по удержанию клиентов становятся необоснованно дорогими», — поясняет Максим Лапин.

К локальным дилерским мероприятиям (тест-драйвам, презентациям, рассылке новостей компании) некоторые производители добавляют собственные масштабные акции, направленные уже на формирование лояльности непосредственно к бренду. Так, например, у той же Skoda, а также у некоторых премиальных брендов существует программа «гарантия мобильности», предполагающая, что владелец автомобиля этой марки, находясь в любой точке России и Европы, может оперативно и бесплатно получить техническую помощь. Если же автомобилю потребуется длительный ремонт, клиент вправе рассчитывать на номер в гостинице, подменный автомобиль либо билет на самолет или поезд для себя и всех своих спутников.

А в компании Renault разработана специальная программа, согласно которой всем клиентам предоставляются подменные автомобили на период гарантийного ремонта.

Другое направление, которое развивают сегодня производители с целью повысить удовлетворенность и лояльность своих потребителей, — контроль над качеством обслуживания в дилерских центрах.

В компании «Ford Motor Company», к примеру, существует программа «Точка зрения клиента», призванная оценить, насколько потребители удовлетворены обслуживанием дилера как по продажам, так и по сервису. «Каждый клиент после покупки авто или после прохождения ТО заполняет анкету, — рассказывает Ирина Шароватова. — Эти анкеты затем аккумулируются в независимом агентстве, проверяются на подлинность, анализируются, и в итоге по каждому дилеру выводится средний балл удовлетворенности клиентов. Те дилеры, у кого по итогам года не менее 70% клиентов оказываются полностью удовлетворенными, получают бонусы. Это высокий показатель, и больше половины наших дилеров его достигают».

Подобные исследования, в рамках которых оценивается не только объем продаж, но и степень удовлетворенности клиентов, существуют у многих производителей, отмечает Олег Дацкив. Лучшие дилеры в награду могут получать различные бонусы: от дополнительных компенсаций на рекламу до повышения квот на автомобили в следующем году. Нередко для оценки качества обслуживания в дилерских центрах представительства используют метод «Mystery Shopping», ежеквартально засылая в сервисные центры сотрудника независимого агентства.

Приемлемого уровня обслуживания в дилерских центрах производители пытаются достичь не только внедрением всевозможных программ оценки, но и с помощью обучающих семинаров для персонала фронт-офиса. «На западных развитых рынках, где борьба идет уже буквально за каждого клиента, а персонал стабилен, программы лояльности клиентов давно сформированы, обкатаны и подстроены под рынок. Мы же пока находимся в процессе создания дилерской сети, поэтому задача формирования лояльности клиентов для нас усложняется, — рассказывает Сергей Мышлявцев из «Тойота Мотор». — Есть ряд дилеров, которые работают с нами давно, поддерживают основную идею нашей марки — «Customer is first» («Покупатель на первом месте») — и знают, как вести себя с клиентами. Но даже им — опытным дилерам — сложно реализовывать эту идею, потому что они постоянно набирают персонал, постоянно расширяют свой бизнес, и, соответственно, мы все время сталкиваемся с проблемой прихода значительного количества новых сотрудников». Постоянное увеличение числа дилеров, по словам Мышлявцева, тоже требует включения в процесс все большего количества людей. «Чтобы донести корпоративную философию до каждого сотрудника да еще и сделать так, чтобы они в соответствии с ней начали действовать, мы проводим регулярные обучающие программы для дилерского sales-персонала. Это очень трудоемкая и не сиюминутная задача, но ее необходимо решить, прежде чем вводить полноценную программу лояльности клиентов», — убежден представитель.

Бороться за удержание клиентов представительства могут только в непосредственной связке с отстроенной дилерской системой, подтверждает Сергей Долгин. «Впечатление о марке у потребителя в конечном итоге складывается не от производителя и не от рекламных сообщений, а от работы дилера, — подчеркивает он. — Поэтому сейчас мы переживаем такой этап эволюции, когда производители стремятся жестко отстроить дилерские сети, строго стандартизировать их, дать им все необходимые атрибуты бренда и проследить, чтобы все они были выполнены. Активно проводятся всевозможные программы обучения персонала, внедряются стандарты организации технологических и бизнес-процессов. В конечном итоге, как полагают производители, это и должно сработать на повышение лояльности конечного потребителя».

Эксперты в сфере управления лояльностью поддерживают такой подход. «При нынешней разнице между спросом и предложением, когда автоторговцы не успевают поддерживать качество на должном уровне, программы лояльности в их классическом понимании — то есть как программы удержания клиентов — преждевременны и даже вредны, — уверен Леонид Лаврентьев. — Грамотнее поступают те производители и дилеры, которые вкладываются сейчас в оперативную деятельность, в расширение бизнеса, в борьбу за качество сервиса и параллельно — в разработку стратегических программ, которые будут актуальны примерно через 2-3 года».

В конечном итоге те, кто предпринимает первые, пусть и робкие, шаги в управлении лояльностью, получат конкурентное преимущество в будущем. «Конечно, без хорошего сервиса удержать клиентов не получится, но те компании, которые уже сегодня реализуют некоторые элементы программы лояльности — тест-драйвы, детские комнаты в салонах, подменный автомобиль на время ремонта, выездные мероприятия для постоянных клиентов, — будут более конкурентоспособными в будущем, — считает Сергей Долгин. — Во-первых, эти технологии у них будут уже освоены, их останется только обкатать и реализовать уже в масштабах всей России. А во-вторых, пока другие производители только примеряют на себя те или иные программы, пионеры уже посылают в ряды своих потенциальных и действующих клиентов позитивные сигналы».

Заниматься лояльностью всерьез производителей и дилеров заставят новые производства

В том, что через 2-3 года производителям и дилерам придется по-настоящему озаботиться лояльностью клиентов, уверены все эксперты. С одной стороны, замедлятся темпы роста рынка. По оценкам игроков, в 2009-2010 гг. рост составит 25-30%, то есть вполовину меньше того, что наблюдается сейчас. С другой стороны, свою лепту в насыщение рынка внесут российские сборочные заводы около десятка иностранных производителей, заявленные к запуску в 2007-2010 гг. — Toyota, Nissan, General Motors, Volkswagen, Peugeot, Suzuki и др. «Когда эти производства выйдут даже на первичную проектную мощность, на рынке появится большое дополнительное количество автомобилей, и тот ажиотажный спрос, который сейчас существует, начнет покрываться значительно более быстрыми темпами», — считает Сергей Мышлявцев.

Некоторым автомобильным брендам, полагает Олег Дацкив, о полноценных программах лояльности придется задуматься еще раньше: «Toyota уже в декабре 2007 г. запустила под Санкт-Петербургом производство на 20 тыс. авто — это пятая часть того, что они продают сегодня ежегодно. Очередей уже не будет, и машины придется не просто отгружать, а именно продавать. Тем производителям, у кого уже закрыты квоты на ходовые модели, например, Nissan Qashqai или Honda CR-V, тоже придется что-то делать для клиента, чтобы продавать остальной модельный ряд».

 

Сергей Долгин:«Говорить об истинной лояльности можно только тогда, когда все продаваемые модели всех марок присутствуют в салоне и человек может прийти и тут же купить».

Сергей Мышлявцев:«Покупательможет купить авто у одного дилера, а обслуживаться у другого. При этом лояльность к марке у него может остаться неизменной».

Роман Галдин:«Истинной лояльности к брендам не существует еще и потому, что пока потребители, особенно в регионах, чаще выбирают авто «кошельком», в то время как лояльность предполагает и эмоциональную привязанность».

мнение
Уровень лояльности к дилеру должен превышать уровень лояльности к марке
Мария Зубарева,
руководитель департамента маркетинга и рекламы компании ЗАО «ПФ «ТрансТехСервис» (дилер марок Land Rover, Volvo, Renault, Peugeot, MINI, Ford, Porsche, Toyota, Mitsubishi, FIAT, Нyundai (Корея), Нyundai (ТагАЗ), Ssang Yong, KIA, Daewoo, Chevrolet, Lada, Иж, Газ):
— Дефицит автомобилей, в том числе бюджетных, уменьшается, конкуренция между производителями и дилерами растет. Поэтому нужно увеличивать затраты на выстраивание отношений «дилер — клиент». Программы лояльности компания практикует почти с самого начала работы на рынке. Порядка четырех лет назад появилась отдельная система исследований, измеряющая уровень удовлетворенности клиентов нашим обслуживанием. Исследования проходят по двум параллельным направлениям — в салонах и сервисных центрах компании. Один из видов измерения — технология «mystery shopping» («тайный покупатель»), при этом ведется диктофонная запись всех разговоров.
На сервисах мы проводим анкетирование клиентов, как среди владельцев автомобилей премиум-класса — мы опрашиваем их всех, так и покупателей массовых брендов. Анкетирование проходит в два этапа — в момент обслуживания и через три дня, когда уже могут «всплыть» недоделки.
Кроме того, «ТТС» практикует проведение целого ряда мероприятий, направленных на повышение узнаваемости и лояльности к дилеру: тест-драйвы автомобилей в различных условиях для лучшей демонстрации возможностей, презентации новых моделей, дни открытых дверей. Стараемся не забывать о личных праздниках, например, на презентации нового BMW X5 вручили специальный подарок одному из клиентов, владельцу BMW, — у него в этот день родился сын.
Государственные праздники мы отмечаем праздничной рассылкой. Пятнадцатилетие компании в 2007 году отметили трехдневным клиентским мероприятием с участием звезд отечественной эстрады и розыгрышем 90 путевок в Прагу. Ежемесячно на мероприятия по повышению лояльности мы тратим порядка 10% рекламного бюджета, в дальнейшем эта доля будет увеличиваться.
Все программы исследования и формирования лояльности клиентов — наша собственная разработка. Мы, конечно же, принимаем во внимание методики исследований, которые проводят дистрибьюторы, однако уровень лояльности к дилеру должен превышать уровень лояльности к марке. Для себя мы вывели такую формулу — однажды купив в «ТрансТехСервисе» свой первый автомобиль, пусть даже «Оку», через несколько лет за BMW или Toyota человек должен прийти сюда же.

мнение
Покупатель марок luxury изначально лоялен к марке, а не к дилеру
Лилия Юнусова, руководитель отдела маркетинга компании «Ак Барс Автомобили» — официального дилера «Mersedes-Benz» в Республике Татарстан:
— Сегодня спрос опережает предложение только в сегменте бюджетных иномарок в ценовой категории до 500 тыс. руб. В нашей же нише, где основных конкурентов всего три (Mersedes-Benz, AUDI и BMW), рост продаж гораздо ниже, поскольку клиентская аудитория значительно меньше, чем у иномарок среднего класса.
Автомобили luxury-сегмента не нуждаются в повышении лояльности к себе по определению, и единственное, чем мы можем удержать покупателя и привлечь нового, — внушить «любовь и уважение» именно к дилеру. Всевозможные скидки, подарки и прочее нашего клиента не интересуют, для него главное — высочайший уровень сервиса и удобство покупки. Будучи готовым выложить от трех до шести миллионов за машину, допустим, с определенным цветом салона, кузова, подстаканником на столике и кнопкой массажа спинок сидений, клиент готов ждать свою машину полгода. Но он должен быть абсолютно уверен, что модель придет день в день и что с оформлением проблем не будет.
Необходимость делать процесс «купли-продажи» максимально комфортным усиливается еще и тем, что Казань находится рядом с Москвой. Если человек остается недовольным тем, как его встретили в автосалоне, он летит в Москву и покупает или заказывает его там. Даже если у московской компании автомобиля в наличии нет, покупатель там сделает заявку и там ее купит, когда подойдет его очередь.
Мы не проводим специальных исследований, какая часть покупателей пришла к нам по рекомендации, точных данных на этот счет нет, но предполагаю, что эта доля значительна. И именно в этой «клиентской тусовке» в первую очередь формируется лояльность к дилеру.
Это актуально по отношению ко всем дилерским центрам, торгующим автомобилями премиум-класса. Чего нельзя сказать о продавцах бюджетных марок. Сейчас, когда центры не успевают обслуживать хотя бы то, что продано, говорить о настоящей борьбе за покупателя не приходится.
Масштабные затратные акции, например, зимний тест-драйв с участием восьми автомобилей от крупнейших дилеров ЗАО «Мерседес-Бенц РУС» в регионах Поволжья, мы проводим, следуя концепции центрального представительства. Презентации «помельче», к примеру, представление публике нового двигателя или уже известной модели, но с рестайлингом, мы проводим на свое усмотрение и по мере необходимости. Специалисты по работе с клиентами периодически занимаются обзвоном и интересуются в основном мнением клиентов по прошедшим мероприятиям или акциям.

цитата
Западные производители не рвутся насаждать свои программы лояльности в дилерских центрах любой ценой. Пока самая главная задача любого производителя — просто обеспечить достаточное количество квот, чтобы рынок мог получить то, что требует.

цитата
Особенно острое противоречие между лояльностью к бренду и к автосалону возникает, когда в рамках одного региона у марки — только один дилер. Недовольство сервисом может увести клиентов не просто в другой салон, а к другому бренду.