Потребительский экстремизм: проблема законодателя или непрофессионализм бизнесмена

Недавно жительница Казани, поскользнувшаяся в одном из казанских «Макдоналдс», подала в суд на компанию, потребовав в качестве компенсации лечения и морального вреда более 1 млн руб. Пустяшный, по мнению многих бизнесменов, повод и большая сумма требуемой компенсации позволили назвать такое поведение клиентки потребительским экстремизмом. Но, если в Америке тот же «Мадоналдс» уже выплатил пожилой клиентке, пролившей на себя горячий кофе, $1 млн компенсации за то, что на стаканчике не было написано предупреждение о возможности обжечься, в России судебных разбирательств на потребительском рынке практически нет, да и суммы исков меньше, но компании с «экстремистскими» действиями сталкиваются, в том числе в Татарстане. Проблему потребительского экстремизма в Татарстане, причины возникновения и перспективы борьбы с ним обсудили участники очередного Дискуссионного клуба.

Потребитель злоупотребляет своими правами

По мнению участников Дискуссионного клуба, понятие потребительского экстремизма возникло в 1992 г. вместе с довольно прогрессивным на тот момент законом «О защите прав потребителей», однако до сих пор не имеет юридических критериев. Является ли экстремизмом ситуация, когда клиент приходит и требует скидки, обещая в противном случае пойти к конкуренту? Или когда клиент умышленно, получив товар или услугу, хочет найти в ней изъян и получить какую-то дополнительную выгоду? Участники признались, что сталкивались с этим явлением, но определения давали каждый свое. По мнению заместителя генерального директора ООО «КАН АВТО» Сергея Чернова, в ряде случаев имеет место мошенничество на потребительском рынке, которое как раз имеет правовую основу. Однако с г-ном Черновым не согласился управляющий партнер «Казанского юридического центра» Джаудат Латыпов, пояснивший, что мошенничество является уголовно-наказуемым преступлением, критерии которого прописаны в правовых документах, в то время как потребительский экстремизм всего лишь злоупотребление законом «О защите прав потребителей», а значит, существующими правами. «Правда, степень злоупотребления сложно четко определить, что затрудняет отличие потребительского экстремизма от каких-то иных мотивов», — пояснил г-н Латыпов. В свою очередь директор «Клиники Нуриевых» Ильяс Нуриев предложил заменить понятие потребительского экстремизма на более обыденное «шантаж» и рассматривать его как определенный вид бизнеса или как следствие деформированного представления о своих правах. «Хотя, конечно, есть и недобросовестные предприниматели, которые хотят только нажиться на клиентах, в противовес чему формируется такое же отношение у потребителя», — подчеркнул г-н Нуриев.

Потребительский экстремизм полезен бизнесу

Потребитель, вынужденный все опробовать на себе, — самый чуткий контролер качества. Как сказал генеральный директор «КАСКО СЕРВИС» Азат Муртазин, я понимаю клиентов, которые балансируют на грани потребительского экстремизма, хотят за свои деньги получить максимум. «За несколько лет ведения бизнеса благодаря таким «тяжелым» клиентам, которые обратили мое внимание на ошибки и недоработки, я многое улучшил. Нет предпринимателей, на 100% все делающих правильно», — добавил г-н Муртазин.

По мнению председателя совета некоммерческого партнерства «Торговая Гильдия РТ» и сопредседателя Союза потребителей РТ Марса Исмагилова, до сих пор, как и в начале рыночного пути, много предпринимателей, которые организовывают несанкционированную торговлю без заключений санэпидемнадзора, без разрешений, без профессиональных знаний. «Поэтому потребительский экстремизм — проблема и вина предпринимателя, который зачастую сам выступает экстремистом по отношению к потребителю, и не нужно забывать, что мы все являемся потребителями», — подчеркнул г-н Исмагилов.

В свою очередь, обсуждая непрофессионализм и проблему качества, участники дискуссии заговорили о критериях. По словам Ильяса Нуриева, так как пациент не владеет медицинскими знаниями и не всегда может оценить, насколько качественно оказана услуга, все взаимоотношения врача и пациента по идее должны быть прописаны вплоть до малейших деталей, но возможно ли это? «Медицина — не торговля: невозможно вернуть или обменять испорченную деталь, а 100-процентная гарантия лечения не всегда возможна», — рассказал Ильяс Нуриев.

Потребителя испортили программы лояльности

Участники признали, что в большей степени от потребительского экстремизма страдают не предприниматели, предоставляющие некачественные услуги, а добропорядочные компании, имеющее программы лояльности, которые и «портят» потребителя. По мнению Ильяса Нуриева, предприниматели сами поставили себя в неудобное положение, введя негласное правило «клиент всегда прав», хотя это не всегда так. Примеров «потребительского экстремизма» в последние годы набралось немало. Генеральный директор сети салонов оптики «Корд» Марина Решетникова отметила, что, помимо недоработки персонала — когда потребитель ушел, не зная, что не все товары подлежат обмену или возврату, — компании часто допускают ошибки в поведении на конкурентном рынке. «Допустим, наш клиент приходит к конкуренту, а те обещают ему лучшую цену при возврате нашей продукции, это вынуждает нас сделать ту же самую скидку, а клиент повторяет свое поведение», — рассказала г-жа Решетникова. Или пример Марса Исмагилова о том, как одна женщина пришла в комитет по защите прав потребителей и требовала возврата исправного кухонного гарнитура, и, когда ей объяснили, что по закону его нельзя вернуть, она стала шантажировать магазин скандалом. «В результате ей поменяли гарнитур на другой, после чего она приходит и хочет еще раз совершить обмен — вот это пример явного потребительского экстремизма», — пояснил г-н Исмагилов.

Ильяс Нуриев поставил под сомнение существование потребительского экстремизма, если бы потребитель знал, что денег не получит. Вопрос остался открытым. Впрочем, генеральный директор страхового брокера «ЧерновЪ и Партнеры» Александр Чернов отметил, что инициаторами конфликта чаще являются неуравновешенные люди, которым в силу воспитания или темперамента хочется поругаться. «Это происходит не за деньги, а ради эмоциональной выгоды, когда человек готов оскорбить представителя компании, накричать», — добавил г-н Чернов.

Бизнесу мешают посредники

Принятый 294 федеральный закон, призванный снизить количество проверок бизнеса, усилил роль общественных организаций по защите прав потребителя. Хотя теперь проверяющий орган работает только по жалобе в прокуратуру, создать «шумиху» может и общественная организация. По словам Марса Исмагилова с начала 90-х было около 20 таких общественных структур. А только за последний год открылось еще восемь. «Чиновники теперь не могут взять и проверить предприятие и обращаются за поддержкой к общественным организациям, которые защищают бизнес и, в отличие от простых граждан, имеют юридическую поддержку», — пояснил г-н Исмагилов.

Наталья Таркаева, заместитель председателя Комитета по развитию малого и среднего предпринимательства РТ, считает, что защита прав потребителя не должна превращаться в средство сборов штрафов с бизнеса, когда проверяющий орган приходит по одной жалобе, штраф выписывает по другой. «Если ты пришел по одному поводу, то по нему и работай», — сказала г-жа Таркаева. Однако Марс Исмагилов объяснил, что это невозможно в силу того, что одной жалобы часто недостаточно для проверки, поэтому появляются дополнительные поводы.

Участники дискуссии пришли к выводу, что бизнесу и потребителям проще обойтись без госрегулирования. «Оно было нужно на первом этапе рыночной экономики — когда куры гриль делали в гараже и разбавляли водку техническим спиртом, но в конце 90-х мы уже вышли на цивилизованный рынок», — сказал г-н Исмагилов. Как подтвердила Наталья Таркаева, чаще всего, если речь не идет о мошенничестве, проблема связана с банальным недопониманием.

Сергей Чернов отметил, что уровень потребительского экстремизма зависит от степени развития общества и юридической грамотности индивидов, поэтому количество его проявлений будет снижаться. С г-ном Черновым не согласился Ильяс Нуриев, отметивший, что в силу особенностей менталитета в нашей стране экстремизм будет только нарастать и к нему нужно готовиться.

Алиса Розанова